De ‘amigo’ a psicólogo: Chatbots los aliados inesperados en pandemia

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Con la llegada del coronavirus y la imposición del distanciamiento social, las empresas han visto una oportunidad para mejorar el servicio y la experiencia de usuario a través de aplicaciones y programas informáticos.

Para poder proveer las herramientas que los profesionales necesitaban para lidiar con la pandemia, en Zendesk se sumergieron en un titánico análisis. 

API de WhatsApp Business

Tomó datos de más de 23 000 empresas de todo el mundo y estudió cómo la crisis sanitaria había afectado sus servicios y cómo habían reaccionado los propietarios a estos cambios. 

El objetivo era sencillo, detectar aquellas tendencias emergentes que pusieran a los responsables de los negocios en una mejor posición durante estos tiempos tan difíciles.

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 Una ardua tarea que completaron estoicamente, sacando en claro algunas medidas que cualquier negocio puede aplicar para operar de forma más eficiente en la actualidad.

La comunicación con el cliente a través de inteligencia artificial sigue su ascenso imparable. Con un crecimiento en 2019 que casi alcanza el 30%, durante la crisis del coronavirus su utilización no ha hecho sino acelerarse. 

Esto queda manifiestamente claro cuando proveedores de servicios de chatbot aseguran haber observado un incremento del 90% en su volumen de negocio durante los primeros meses de este año. 

En especial el sector del reparto domiciliario de comida lo ha estado empleando para atender pedidos online, dar trazabilidad a las entregas en proceso y fomentar el contacto con el cliente.

Los chatbots no son la única forma de comunicarse. La mensajería instantánea también está pasando por una época dorada. 

Durante la crisis del coronavirus el número de mensajes comerciales en la app móvil se ha disparado. Se ha observado 30 veces más mensajes que en el mismo periodo del año anterior. 

La razón es que WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en la hispanosfera, presente en la mayoría de terminales móviles de los ciudadanos españoles y latinoamericanos. 

Por este motivo las empresas están intentando hacer pleno uso de la API WhatsApp Business recientemente lanzada, una interfaz que les permite dar servicio a través de la aplicación.

De ‘amigo’ a psicólogo 24 horas

Este fenómeno también ha llegado a España. Las aplicaciones iFeel y TherapyChat son algunas de las más conocidos dentro de este sector y, desde que empezó el confinamiento, han notado un gran incremento.

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 En el caso de iFeel, las consultas han crecido un 203% y, en la otra aplicación el número de usuarios creció en abril en un 180%, según datos facilitados por El País.

 En total, la demanda de servicios de terapia online en TherapyChat se ha incrementando en hasta el 210% entre marzo y mayo de este año, informó la empresa. 

Los clientes de estas apps tienen acceso al chatbot, que está destinado principalmente a proporcionar información sobre cómo actuar ante diferentes tipos de crisis psicológicas y, por otro lado, las empresas también facilitan el contacto de psicólogos para una atención más personalizada.

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